Управление сервисом на основе аналитики
Тренинг предназначен для директоров сервисных компаний и руководителей сервисных подразделений, которые хотят перейти от интуитивного управления к управлению на основе цифр и аналитики.
Продолжительность тренинга — 4 часа
На тренинге рассмотрим универсальные KPI сервиса, их расчет вручную и с помощью ИТ-системы, выявим проблемы и точки роста для вашей компании.
Что вы получите:
- Инструменты для организации оперативного контроля без «погружения в текучку»
- Список универсальных KPI сервисной организации
- Шаблоны регулярных отчетов руководителя сервиса в Excel с примерами заполнения
Программа тренинга:
1. Универсальные KPI сервисной организации
- KPI для оценки эффективности
- KPI для контроля ресурсов
- Финансовые KPI
- KPI процессов
- KPI для оценки лояльности клиентов
2. Расчет KPI сервиса «вручную» и с помощью ИТ-системы
- Шаблоны регулярных отчетов руководителя сервиса в Excel
- Примеры заполнения шаблонов в Excel и расчет KPI на основе статистики без систем автоматизации
- Использование FSM систем для сбора статистики и расчета KPI в автоматическом режиме на примере модуля аналитики FSM систем
3. Индивидуальная консультация для вашей компании по выявлению проблем и точек роста
- Связь KPI сервиса и бизнес-модели компании
- «Нормальные» показатели KPI для вашей организации
- Оценка текущей ситуации в сервисе и разработка программы улучшений
- Консультации по актуальным задачам сервиса: мотивация сотрудников, аттестация и программы профессионального развития, расчет бюджета, продажи услуг, повышение качества и лояльности клиентов и др.